INTERVIEW : Didier Gueguen, formateur en gestion du conflit et de l’agressivité

par | 16 décembre 2021 | Interview et partage d'expérience

gestion du conflit

Nous rencontrons aujourd’hui Didier Gueguen, ex-négociateur au RAID, GIPN 33, négociateur de crise et conférencier. À travers cette interview, découvrez son parcours ainsi que son expérience en tant que formateur chez CompéForma

Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?

Je m’appelle Didier et je suis fonctionnaire de police depuis 29 ans. J’ai commencé ma carrière de CRS pendant huit ans à Vélizy dont cinq ans en tant que nageur sauveteur sur les plages. Ensuite, j’ai passé les habilitations pour rentrer au GIPN de Bordeaux et j’ai intégré l’unité en 2001. Désormais, le GIPN n’existe plus et c’est devenu une antenne RAID33. Depuis 2016, je suis au commissariat centre de Bordeaux où je suis formateur de tir et techniques d’intervention et je travaille également au sein d’un centre de prévention et loisirs de jeunesse depuis deux mois : nous sommes deux policiers qui s’occupent des activités des jeunes des quartiers sensibles.

Pourquoi vous êtes-vous tournés vers la formation professionnelle et à quel moment dans votre carrière avez-vous pris cette décision ?

Cela s’est passé un petit peu avant mon départ du RAID quand on m’a proposé d’animer une formation pour les pompiers. Je me suis alors rendu compte qu’il y avait un besoin et une grande demande au niveau de la négociation de crise, pas seulement pour les pompiers, mais aussi dans le monde de l’entreprise.

Malheureusement, depuis six ans c’est de pire en pire. Par exemple, des médecins peuvent se faire agresser dans leur cabinet car ils ne veulent pas délivrer d’arrêt de travail ou de médicaments.

Il faut donc se préparer face aux attaques verbales pour éviter qu’elles ne mènent à une agression physique.

Vous effectuez la formation “gérer l’agressivité en milieu professionnel”, pouvez-vous décrire cette formation en quelques mots ?

Tout d’abord, dans cette formation, le rôle des émotions est abordé : la peur, la colère, l’humiliation et la frustration sont à l’origine de beaucoup de passages à l’acte et d’escalade verbale. Calmer ses émotions est alors la base de la formation : non seulement celle de l’individu en crise mais également ses propres émotions. Il faut aussi savoir que nous sommes humains et que certains jours, nous ne pouvons pas pratiquer la négociation car nous avons aussi nos propres émotions à gérer qui peuvent être négatives à la suite de certaines nouvelles personnelles. Si à ce moment-là, un client irascible arrive, il y a de fortes chances que cela se passe mal. Il est donc primordial de savoir se retirer s’il le faut afin de laisser un collègue gérer la situation.

Quels sont les apports de cette formation pour les participants et avec quels bagages sortent-ils ?  

Les participants en apprennent plus sur le stress et la façon dont il faut le gérer. Cette relation physiologique sur le corps est également abordée ainsi que le rôle des émotions dans la prise de décision. Cette ” seconde de sidération” va forcément, lors d’une attaque soudaine et violente, que ce soit verbale ou physique, nous surprendre et peut se transformer en sidération mentale. Pour se défendre correctement, il faut connaître le fonctionnement de tous ces phénomènes pour mieux intervenir.

Toutes les insultes à votre encontre le sont avant tout à l’encontre de l’entreprise que vous représentez dans votre uniforme et dans votre tenue. Ce n’est donc pas vous qui êtes insulté, même quand c’est une attaque sur votre physique en particulier, c’est quand même ce que vous représentez qui est mis à l’index. Votre fonction est attaquée et ils le font pour vous humilier afin de légitimer le passage à l’acte plus violent.

Qui peut s’inscrire et accéder à cette formation ?

Tout le monde ! Aujourd’hui, malheureusement, tout le monde est impacté. Par exemple, dans le monde professionnel, le contact avec le public comme les agents d’accueil, les caissiers, les infirmiers, les policiers, les bénévoles de certaines associations, les téléconseillers… sont plus exposés.
Nous sommes des éponges émotionnelles, mais il faut aussi savoir comment cela fonctionne pour ne pas être impacté, cela reste de l’humain. Il est important d’apprendre à gérer la situation et oser demander de l’aide quand cela devient plus compliqué, sans pour autant se sentir blessé moralement par l’intervention d’une personne extérieure.

Comment avez-vous eu l’idée de créer la formation gestion du conflit avec Erwan ?

Cela s’est fait sur le réseau LinkedIn, où je partage quelquefois les formations que j’effectue. Erwan m’a contacté pour en savoir un petit peu plus et ça a “matché” car ce que je proposais allait avec ses attentes.

Au sein de la formation « gestion du conflit et de l’agressivité », est-ce que vous pouvez nous parler par exemple d’une des techniques qui est partagée ?

L’écoute active ! Par exemple, je peux vous affirmer que ce matin encore les deux personnes qui sont passés avec moi en formation se sont rendu compte qu’elles n’écoutaient pas bien, tout simplement parce qu’elles étaient en stress. À partir du moment où nous sommes regardés par les autres, l’angoisse s’installe. Ce n’est pas facile de jouer un rôle : le jugement fait peur donc nous ne sommes pas à 100 % et on n’entend pas tout ce qui se dit mais les observateurs dans la salle entendent les les choses dites.

Quand nous sommes en crise avec quelqu’un au travail qui est vraiment en colère, elle n’arrive pas à nous écouter totalement, tant que nous n’aurons pas canaliser son émotion. En effet, si nous voyons que la personne en face nous comprend, la communication est plus simple et le problème est plus facile à résoudre.

CompéForma vous propose des formations adaptées à vos besoins dans le secteur de l’événementiel, le spectacle, le milieu socio-éducatif, l’insertion professionnelle, le management, le service à la personne et de la VAE. Si vous souhaitez plus d’informations sur nos programmes, n’hésitez pas à nous contacter !

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Caroline Bibré

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